第371章 客服的重要性（2/2）
说完，陈天转向马画藤：“马总，请你牵头组建一家专业的客服公司，逐步将各分公司现有的客服职能剥离出来。”
“明白，我尽快落实。”马画藤立即回应。
陈天环视全场，缓缓问道：“大家都明白，我为什么一定要把客服业务独立出来、成立专门的公司吗？”
“明白！”众人齐声答道。
自家人知道自家事儿。
去年，随着各分公司业务迅速扩张，客服团队的素质和服务质量却明显没能跟上。
别说接受专业培训，大多数所谓的“客服”其实都是内部员工临时顶岗，硬着头皮接听来自一线用户的“反馈”。
结果可想而知。
在这个电话费尚且昂贵的年代，用户还愿意主动致电投诉。
往往意味着他们对某项产品或服务极度不满，情绪亟待宣泄。
用户本就憋了一肚子火，而接电话的“客服”却常常一问三不知，甚至连普通话都说不标准。
这种情况下，用户怎么可能有好态度？
电话那头自然少不了一顿劈头盖脸的亲切问候。
可这些临时充当客服的员工，大多来自其他部门，毫无服务经验和意识，哪能忍得了这般“鸟气”？
于是，对话很快演变成了双方互相“输出”。
至于用户最初想反馈的问题？
早就被抛到了九霄云外。
而这类事件在去年并非偶发，粗略统计类似情况发生了上百次都不止。
陈天还是在贴吧上，看到一位气不过的用户挂出公司某位“客服”的对骂记录。
他才知道，自家客服居然这么“牛逼”，居然敢和上帝对骂。
幸亏当前还不是互联网信息爆炸的时代，大家伙的“服务”态度普遍也都不怎么友好。
若放在日后，单是“橙天客服与用户对骂”这一条，就足够登上热搜，遭到全网口诛笔伐。
多年辛苦建立的企业形象，完全可能在一夜之间崩塌，这绝非危言耸听。
甚至不必发生现在这种直接“互相问候”的极端情况。
在前世，某东客服仅因对用户阴阳怪气了几句，就被全网认定为“疑似辱骂”用户。
随之而来的是大规模抵制和卸载注销潮。
陈天自从发现类似事件后，就一直在思考如何从根本上解决。
他并不想处罚那些临时顶岗的员工。
毕竟，他们没有接受过专业服务训练，面对情绪激动的用户，普通人确实难以保持冷静。
思前想后，他最终认为将客服部门从各分公司彻底剥离，才是最优解。
这样做不仅能实现针对性招聘和专业化培训，更关键的是能打破“家丑不可外扬”的遮蔽文化。
这种“不光彩的小事不上报”的心态，早已深植于很多企业的组织中。
导致包括陈天、马画藤在内的高层长期被蒙在鼓里，竟需从外部渠道才能了解自家问题。
这件事也让陈天更深切地体会到，为何古代帝王都要设立直接对自己负责的情报机构。
在没有互联网、没有遍布全国的信息网络的年代，一旦失去可靠的眼线与奏报，深居宫中的帝王就真的成了聋瞎之人。
外面早已烽火连天，朝堂之上却仍以为天下太平。
而这个新成立的客服公司，正是陈天设下的“锦衣卫”。
他将要求他们定期直接向自己汇报用户反馈的真实声音。
从此，他将不再是坐在总部却耳聋眼瞎的“帝王”。
在随后的几天里，这群人上班就是持续进行头脑风暴和高强度会议。
每个人不断在提出想法与接受质疑中循环，虽然“煎熬”，却也乐此不疲。
这段时间，会议室外面值班的员工，总能听到里面不时传来激烈争论的声音。
有时甚至像要“打起来”似的，让大家不禁有些担心。
就这样，从初八一直到正月十四，陈天带领高管团队持续进行封闭会议，最终制定出《橙天控股2001发展纲要》。
这份文件浓缩下来就是一个重点：公司业务今年将围绕三大核心全面展开。
三大业务核心正式确立，分别为：CC即时通讯、淘宝电商平台，以及即将合并重组后的华夏“苹果”。
会议室内一时安静下来，每个人都在消化这三个方向的重量。
陈天站起身，走到白板前，目光扫过全场：
“CC，不只是通讯，它是信息流转的血液，是橙天生态的入口。
淘宝，不止于线上交易，它要成为无数普通人谋生创业的土壤，重塑人与货的关系。
“而苹果……”他顿了顿，语气加重：“它要做的，是整合国内最优质的研发与供应链，打造出让国人骄傲、让世界瞩目的智能终端。”
他转过身，写下四个字：“自主可控”。
“这条路最难，但非走不可。
未来的竞争，是生态的竞争，更是核心技术的竞争。
CC连接人，淘宝连接商品，而苹果，将成为连接虚拟与现实的关键硬件入口。”
会议结束后，战略立刻被层层分解。
集团资源以前所未有的速度和力度向这三条主线倾斜。
一场围绕技术、用户与产业的深远布局，在橙天内部悄然全面启动。
散会前，陈天像是忽然想起什么，问道：“对了，选个好日子，咱们该搬家了。”
话音刚落，马画藤便笑着接话：“陈总，一周后就是黄道吉日，宜搬迁、开业。”
他显然提前做了功课。
“那就定在一周后。”陈天点头：“电脑和服务器优先转移，这些可是咱们吃饭的家伙，不能有半点闪失。”
众人纷纷应下，会议室里响起一阵收拾文件的窸窣声，却掩不住空气中隐隐流动的兴奋。
这次搬迁不仅仅是一次办公地点的变更，更标志着橙天控股正式迈向一个全新的发展阶段。
三大核心业务战略已定，新的征程，即将开始。